Персонал всех гостиничных комплексов Казани готов встречать гостей Универсиады
17 июня 2013 года
Завершилось масштабное обучение руководителей более 100 гостиничных объектов Казани в области повышения качества обслуживания, сервиса и клиентоориентированности, которое проводилось с 9 по 12 июня 2013 года в рамках программы «Гостеприимство. Перезагрузка».
Новый для России проект был реализован при поддержке Президента Республики Татарстан Р.Н. Минниханова, Правительства Республики Татарстан и Мэрии г. Казани. Организатором проекта выступил Центр развития туризма Республики Татарстан.
Для руководителей служб обучение проводилось по четырем направлениям на четырех разных площадках: HR (Управление персоналом) – отель «Булгар», F&B (Служба бара и ресторана) – отель «Suleiman Palace», Front Desk (Служба приема и размещения) – отель «Арт», а также Housekeeping (Служба эксплуатации номерного фонда) –Шаляпин Палас Отель. Линейный персонал прошел обучение по направлению: F&B (Служба бара и ресторана) – отель «Ривьера», Front Desk (Служба приема и размещения) – отель «Гранд Отель Казань», Housekeeping (Служба эксплуатации номерного фонда) – отель Мираж. Для проведения всего мероприятия гостиницы-партнеры любезно предоставили свои конференц-залы. Лекции и тренинги прошли модульно: руководители служб получили знания по внедрению системы качества сервиса в гостинице, линейный персонал - по программе клиентоориентированность и сервис. Ярким итогом стала лекция Сергея Веревкина - «Антикризисный сервис - как обслужить, сохранив качество. Психология сервиса»
Для обучения более тысячи сотрудников гостиничного бизнеса в рамках программы «Гостеприимство. Перезагрузка» в Казань были приглашены ведущие специалисты российской сферы гостеприимства – Ольга Якубенко, Вероника Скурихина, Екатерина Важенкова и Нелли Маврина.
«Невозможно учить работать так, как надо. Нужно показывать, как работать нельзя. Только такой подход способен развить и улучшить качество сервиса в республиканских гостиницах» - такую стратегию в обучении выбрала спикер для HR руководителей Маврина Нелли.
На первом занятии участникам выдавались специально разработанные пособия, а в дальнейшем будет презентовано и видео-пособие, по которым руководители служб смогут провести идентичные тренинги своим сотрудникам. Пособие для руководителей служб гостиниц помимо материалов обучения, содержит в себе еще и городские стандарты - руководящие принципы обслуживания для всех сотрудников гостиниц, которые должны стать «настольной книгой» для каждого сервисного человека. На последнем занятии слушателям выдавались сертификаты о прохождении обучения.
В конце обучения по каждому из направлений слушатели высказали мнение о необходимости проведение подобных проектов на постоянной основе. По словам одной из участниц «Без подобных проектов повышать качество сервиса в гостиничной индустрий Республики Татарстан просто невозможно. Мы пришли сюда конкурентами, а уходим командой». Подтверждением этих слов станет создание в Республике клуба хауспикеров, филиала Первого клуба профессионалов гостеприимства города Москвы, идею которого привезла из столицы нашей Родины Татьяна Киберева. Необходимость создания такого рода объединения была поддержана казанскими руководителями служб хаускипинга, уже запланированы первые мероприятия Клуба и определен руководитель, которым стала Андреева Ирина Петровна (Шаляпин Палас Отель и Гранд Отель Казань). По словам Татьяны Киберевой,
Президента Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, «Казань и ее жители поразили нас своей красотой и гостеприимством, активностью и желанием получать знания. Хаускипинг, вместе со всей индустрией гостеприимства, бурно развивается в России! Каждый из Вас сможет добиться гораздо большего, делясь опытом с коллегами и помогая друг другу. Уверена, созданный в Татарстане Клуб станет основным центром Поволжского федерального округа и радушно примет Всероссийский конкурс горничных в 2014 году»
Руководитель проекта «Гостеприимство. Перезагрузка» Оксана Саргина отметила, что до слушателей удалось донести одну из важнейших идей проекта: «Гостиницы – это не просто стены и кровать, гостиницы – это персонал, их радушие и улыбки, их профессионализм. Ключевой бизнес-процесс в гостиницах – это обслуживание, и он не должен страдать. Ведь сервис в отелях - удовлетворение и предугадывание желаний. Весь проект прошел на одном дыхании, настолько легко. Было приятно видеть полные залы каждой из площадок и слышать слова благодарности от Участников проекта. Этот проект действительно стал «глотком воздуха» для гостиничной отрасли, мощным толчком в развитии, желании двигаться дальше, искать, открывать новые возможности и подходы в работе, в дальнейшем формировать компетенции у сотрудников, создавать различные способы для создания качественного сервиса в борьбе за клиента. Профессионализм не появляется просто так, этому способствует постоянный труд и желание двигаться. Благодаря нашему Президенту и его поддержке были услышаны проблемы и потребности наших гостиниц. Думаю, потихоньку с такими проектами мы сможем уйти от инерции и получить активный рынок, заинтересованный в постоянном обучении и совершенствовании».
На последнем дне обучения сотрудников линейных служб участников проекта приехал поприветствовать Мэр города Казани Ильсур Раисович Метшин.
Мэр подчеркнул важность проведения в Казани события международного уровня - Всемирных летних студенческих игр как для города, республики и России, в подготовке к которым особое место занимает сфера гостеприимства. «Наш гостиничный бизнес разительно отличается от зарубежного. Можно сколько угодно копировать отделку и оборудование отелей, но людей перевоспитать сложно», - подчеркнул Ильсур Метшин. Градоначальник призвал отельеров обогнать Москву и Петербург по гостеприимству, стать по-настоящему радушными хозяевами. «Необходимо помнить, что в гостиничной индустрии нет мелочей. Чтобы Универсиада прошла на достойном уровне, нужно задать атмосферу тепла и радушия. Когда люди тебе рады, даже на ошибки и недоделки смотришь по-другому», - добавил градоначальник. Ильсур Метшин отметил, что заданная Универсиадой планка гарантированно увеличит заполняемость гостиниц после проведения Игр: отзывы стоят многого. «Сегодня на вас большая ответственность, поэтому, как в старом анекдоте, главное – желание работать лучше. Надеюсь, вместе мы справимся», - отметил Мэр.
Для справки:
«Гостеприимство. Перезагрузка» - проект городской краткосрочной модульной тренинговой программы обучения сотрудников гостиниц в области повышения качества обслуживания, сервиса и клиентоориентированности «Гостеприимство. Перезагрузка» в рамках подготовки гостиничных объектов к Универсиаде 2013.